معیارهای اساسی CRM
معیارهای اساسی CRM به شما کمک می کنند تا بفهمید که دقیقا چه چیزی را باید برای کسب و کار خود در زمینه مشتری اندازه گیری کنید. آیا می دانید چه معیارهایی را باید برای بهبود عملکرد (و موفقیت شرکت) خود دنبال کنید؟ در این مقاله ، ما معیارهای CRM و روش های صحیح استفاده از آنها برای توسعه تجارت خود را به شما نشان می دهیم.
کار های مهم CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای افزایش تجربه مشتری ضروری است. این به مجموعه ای از اقدامات ، اصول و دستورالعمل هایی اشاره می کند که یک سازمان در طول تعامل با مشتریان دنبال می کند.
در سال های اخیر ، وقتی می گویید CRM ، بیشتر به نرم افزار CRM یا برنامه های کاربردی مورد استفاده برای اجرای استراتژی CRM شرکت اشاره دارد. نرم افزار CRM به افزایش رضایت مشتری ، افزایش درآمد و بهبود نگهداری مشتری کمک می کند. می توانید معیارهای CRM خود را اندازه گیری کرده و درآمد خود را افزایش دهید.
معیارهای اساسی CRM که باید پیگیری کنید
معیارها نقش مهمی در توسعه و موفقیت هر نوع کسب و کار ایفا می کنند. در مورد CRM ، ما از اصطلاح معیار برای ردیابی جنبه های مختلف بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتریان استفاده می کنیم. این برای شما درک و کنترل بهتری را به ارمغان می آورد. در مقایسه با یک رویکرد بصری ، معیارهای CRM به شما امکان می دهد عملکرد را به شیوه ای بسیار بهتر و قابل اندازه گیری پیگیری کنید.
نیاز فروش و CRM
معیارهای اساسی CRM مورد نیاز برای پیگیری تا حد زیادی به نیازهای فروش و بازاریابی شما بستگی دارد.اینها برخی از سوالاتی است که باید قبل از انتخاب معیارهای مورد نیاز برای پیگیری از خود بپرسید
- از کدام معیارهای اساسی CRM باید به عنوان نشانه موفقیت استفاده کنید؟
- چه معیارهای بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری را باید تحت نظر داشته باشید؟
- چگونه می توانید آنها را به درستی تعیین کنید؟
نکات زیر معیارهای اساسی CRM را که باید برای موفقیت هر سازمانی پیاده سازی کنید توضیح می دهد با این وجود ، معیارهای استانداردی برای همه مشاغل وجود دارد. بیایید عمیق تر به این موارد مهم بپردازیم
مشتری مسافری است که سوار بر ماشین فروش شما شده است
افزایش یا کاهش مشتری مترادف با گردش مشتری یا فرسودگی مشتری در روند مسافرت آن است. این یکی از معیارهای اساسی CRM است و درصد مشتریانی را که در یک دوره معین از دست می دهید توضیح می دهد. می توانید این محاسبه را به صورت ماهانه ، سه ماهه و سالانه انجام دهید. این یکی از ساده ترین معیارهای عملکرد برای سنجش میزان موفقیت مشتری در بین همه معیارهای موفقیت مشتری است.
نرخ محاسبه مشتری
به عنوان مثال ، اجازه دهید یک ماه را به عنوان محدوده در نظر بگیریم. نرخ محاسبه مشتری به این صورت محاسبه می شود. با شمارش تعداد کل مشتریان در ابتدای ماه اقدام کنید. سپس ، بر تعداد مشتریان در پایان ماه نظارت کنید. در نهایت ، با تفریق عدد پایانی از عدد آغازین ، عدد بدست آمده را بر عدد آغازین تقسیم کنید.
اجازه دهید این را با یک مثال درک کنیم
فرض کنید در ابتدای ماه صد مشتری دارید. اما ، پس از نظارت بر رقم در پایان ماه ، فقط نود مشتری دریافت می کنید. با تفریق نود از صد اقدام کنید. نتیجه ده است. در نهایت ، ده را بر صد تقسیم کنید و خروجی ده درصد را بدست آورید. نرخ ریزش مشتری شما ده درصد است ، به این معنی که شما از هر ده مشتری که اضاف می کنید یک مشتری را از دست می دهید.با این مثال ، می توانید دریابید که چرا این معیاری مهم برای هر کسب و کار است.
نمره ترویج کننده خالص
نمره ترویج کننده خالص (NPS) معیار موفقیت مشتری برای سنجش رضایت مشتری است. که به این شکل پیش می رود. شما سوالات زیر را از مشتریان خود می پرسید:
“چقدر محتمل است که محصولات ما را به همکاران یا دوستان خود توصیه کنید؟”
بر اساس سوال، آنها در مقیاس صفر تا ده به شما پاسخ می دهند. معمولاً عدد ده برای “به احتمال زیاد” و صفر “به احتمال زیاد” نیست. مشتریانی که با نمره نه یا ده پاسخ می دهند ، “مروج” شما هستند. مشتریانی که با نمره هفت یا 8هشت پاسخ می دهند “منفعل” نامیده می شوند. این مشتریان بی طرف هستند و ممکن است محصولات شما را توصیه نکنند. آن دسته از مشتریانی که با نمره شش یا کمتر پاسخ می دهند “مخالفان” هستند. از آنجا که NPS بر درک نام تجاری تأثیر می گذارد ، این یک معیار قدرتمند CRM است.
امتیاز تلاش مشتری (CES)
نمره تلاش مشتری یکی دیگر از استراتژی های مهم سنجش رضایت مشتری است و یکی دیگر از معیارهای اساسی CRM است. این معیار اندازه گیری تلاش مشتری برای پاسخگویی به سوالات یا حل مسائل است. هرچه تلاش مشتری بیشتر باشد ، میزان رضایت کمتر خواهد بود. بهتر است نمره CES و NPS خود را به صورت هماهنگ مشاهده کنید زیرا تصویر دقیق تری از میزان رضایت مشتریان شما ارائه می دهد.معیارهای CRM بینش های بسیار کاربردی ارائه می دهد.
میزان تجدید
نرخ تمدید برای مشاغل مبتنی بر اشتراک بسیار مهم است. این میزان درصدی را نشان می دهد که مشتریان رابطه خود را با شرکت شما تمدید می کنند و یک شاخص قدرتمند برای رشد شرکت شما است.
به عنوان مثال ، اگر کسب و کار شما در ابتدای سال صد مشتری داشته باشد و فقط نود و پنج نفر قرارداد خود را تمدید کنند ، نرخ تمدید نود وپنج خواهد بود. این یک معیار مستقیم برای اندازه گیری موفقیت CRM است و برای موفقیت سازمانی بسیار موثر است. در حقیقت ، این معیار به شما این امکان را می دهد که بدانید آیا شرکت شما ارزش بلندمدت را به مشتریان شما ارائه می دهد یا خیر
هزینه نگهداری مشتری
آیا می دانید حفظ مشتری چقدر هزینه دارد؟ تحقیقات نشان می دهد که تقریبا هشتاد درصد از درآمد سازمانها از بیست درصد مشتریان موجود است! به طور خلاصه ، تلاش برای حفظ مشتری باید بیشتر از تلاش های جذب مشتری باشد.
محاسبه هزینه نگهداری مشتری یک معیار CRM حیاتی است و به اجرای موفق موارد زیر بستگی دارد
با تعریف دوره زمانی برای محاسبه شروع کنید. این دوره ممکن است ماهانه ، سه ماهه یا سالیانه و به دلخواه باشد.
ادامه دهید تا کل هزینه نگهداری مشتری را برای سازمان حساب کنید. اینها شامل ابزارها ، مواد و زمان بندی، هزینه نیروی انسانی و غیره است.
تقسیم این رقم بر تعداد کل مشتریان و در نتیجه حفظ موفقیت آمیز آن دوره. در نهایت ، شما به مرحله تعیین متوسط هزینه حفظ یک مشتری واحد برای سازمان خواهید رسید.
اطمینان حاصل کنید که متوسط هزینه نگهداری مشتریان از متوسط درآمد این مشتریان فراتر نرود
درآمد توسعه
اندازه گیری درآمد توسعه همان اندازه گیری نرخ تجدید مشتری سازمان است. این به میزان درآمد یک شرکت از مشتری فعلی از طریق فروش و فروش در آینده اشاره دارد. طبق گزارش کارشناسان ، حدود 80 درصد از درآمد آینده شرکت ها از مشتریان فعلی ایجاد می شود. به همین دلیل مهم است که اندازه مشتریان حفظ شده را افزایش دهیم.
نحوه محاسبه درآمد توسعه
میانگین درآمد فروش را بدون احتساب افزایش قیمت و حاصل از افزایش تعداد فروش را ظرف یک ماه بر میانگین درآمد فروش حاصل از همان منابع در پایان ماه گذشته تقسیم کنید. نتیجه میزان افزایش درآمد شماست.
معیارهای CRM که برای رشد سازمانی بسیار مهم هستند
نرخ تماس اولیه (FCR)
این نرخ نیز معیار CRM مهمی است که باید اندازه گیری کنید. FCR نشان دهنده توانایی تیم خدمات مشتری شما برای حل سوالات مشتری در اولین تماس (از طریق تلفن ، ایمیل ، چت و غیره) است. در حالت ایده آل ، تیم های خدمات مشتری باید تلاش کنند تا مشکلات مشتریان را بدون پیگیری تماس اولیه حل کنند. میزان FCR باید تا حد امکان نزدیک به 100٪ باشد و 90٪ معمولاً عالی تلقی می شود. هر چیزی کمتر از 50 درصد باعث نگرانی می شود.
نحوه استفاده از معیارهای CRM
معیارهای CRM به تنهایی نمی تواند موفقیت کسب و کار شما را تضمین کند. شما باید آن را با استراتژی های CRM هوشمند هماهنگ کنید.چطوری این کار را انجام میدهی؟
نکات زیر لیستی از راهنمای چهار مرحله ای برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و فرایند فروش را توضیح می دهد.
تنظیم و تعیین اهداف تجاری خود
اطمینان حاصل کنید که تلاش هایی که برای ایجاد استراتژی CRM انجام می دهید ، در دراز مدت درآمد را افزایش می دهد و هزینه ها و خدمات مشتری را نیز کاهش می دهد. اهداف قابل اندازه گیری را طوری تنظیم کنید که معیارهای ذکر شده در بالا نشان دهد که چقدر به اهداف خود نزدیک هستید.
توضیح استراتژی ها و تاکتیک های CRM
برای دستیابی به اهداف ، باید تاکتیک ها و استراتژی های تعیین شده را کمی تعیین کنید. شما باید یک فرمول مناسب برای هر فرایند مشتری مداری ، از جمله فروش ، خدمات و بازاریابی ، تعیین کنید. برای پیاده سازی اجزای CRM B2B ، از طریق استفاده بهینه از روش های مختلف، باید از معیارهای CRM وبازخورد آن ها مطلع باشید.
پیوند دادن اهداف تجاری با استراتژی ها و توضیح معیارهای دقیق CRM
اگر می خواهید سود خود را افزایش دهید ، هدف شما باید افزایش فروش باشد. معیارهای CRM برای پیگیری در اینجا نرخ بسته شدن فروش و ارقام فروش است. با پیوند دادن اهداف و استراتژی ها با معیارهای CRM ، می توانید فرآیندهای خود را برای دستیابی به اهداف خود توضیح داده و تغییر دهید.
مشاغل کوچک و CRM
یک نرم افزار CRM گزارش خودکار ارائه می دهد تا مجبور نباشید همه چیز را به صورت دستی محاسبه کنید. امروزه ده ها نرم افزار CRM در بازار وجود دارد که دارای ابزار گزارش دهی و تجزیه و تحلیل استثنایی هستند. برای مشاغل کوچک ، یک نرم افزار CRM عالی است. چون داشبورد بصری با معیارهای CRM قدرتمند ارائه می دهد. علاوه بر این ، می توانید آنها را سفارشی کرده و حتی گزارش های خود را اضافه کنید. حتی می توانید به برنامه های تحلیلی شخص ثالث متصل شوید.
این مقاله فقط برای افزایش آگاهی و راهنمایی های عمومی تهیه شده است و مشاوره کاری یا حرفه ای نیست. شما نباید به اطلاعات مندرج در این مقاله بدون کسب مشاوره تخصصی خاص عمل کنید. جهت انجام مشاوره با کارشناسان خبره تماس حاصل کنید و یا در صورت تمایل برای ارتباط با کارشناسان مرکز مشاوره کسب و کار یوناکس اینجا کلیک کنید.