مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی برای شما مهم باشد که به صورت منظم با همه مشتریان خود در ارتباط بوده و علایق و احساسات آن ها را بشناسید. هرچه یک کسب و کار بتواند روابط خود را با مشتریان خود مدیریت کند ، موفق تر خواهد شد. بنابراین محبوبیت سیستم های فناوری اطلاعات که به طور خاص مشکلات برخورد با مشتریان را برطرف می کند ، رو به افزایش است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فقط کاربرد فناوری نیست. بلکه یک استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی تر با آنها است. به این ترتیب، این بیشتر یک فلسفه تجاری است تا یک راه حل فنی برای کمک به برخورد موثر و کارآمد با مشتریان. با این وجود ، CRM موفق ، به استفاده از فناوری متکی است.
این راهنما مزایای تجاری و معایب احتمالی پیاده سازی CRM را تشریح می کند. همچنین در مورد انواع راه حل هایی که می توانید انتخاب کنید و نحوه پیاده سازی آنها کمک می کند.
- چرا CRM؟
- مزایای تجاری CRM
- انواع راه حل CRM
- نحوه پیاده سازی CRM
- اشکالات احتمالی CRM
- سوالات برای تامین کنندگان CRM
چرا CRM؟
در دنیای تجاری حفظ مشتریان فعلی و گسترش تجارت از اهمیت بالایی برخوردار است. هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید به این معنی است که هر مشتری موجود می تواند مهم باشد. هرچه فرصتهای بیشتری برای مشتری در جهت انجام معاملات با شرکت شما وجود داشته باشد، نتیجه بهتر است. یکی از راه های دستیابی به این هدف بازکردن کانال هایی مانند فروش مستقیم ، فروش آنلاین ، حق رای دادن ، استفاده از نمایندگان و غیره است. این قبیل امور نیاز به مدیریت تعامل با مشتریان خود را بیشتر می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مشاغل کمک می کند تا بینشی از رفتار مشتریان خود به دست آورند. و عملیات تجاری خود را تغییر دهند. تا اطمینان حاصل شود که به مشتریان به بهترین شکل ممکن خدمات رسانی می شود. در اصل ، CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا ارزش مشتریان خود را بشناسد و از روابط بهبود یافته مشتری استفاده کند. هرچه مشتریان خود را بهتر بشناسید ، می توانید پاسخگوی نیازهای آنها باشید.
CRM را می توان با موارد زیر به دست آورد
- در مورد عادات ، نظرات و ترجیحات خرید مشتریان خود اطلاعات کسب کنید
- معرفی افراد و گروه ها برای بازاریابی موثرتر و افزایش فروش
- تغییر روش کار برای بهبود خدمات و بازاریابی به مشتریان
- بهره مندی از CRM تنها مسئله خرید نرم افزار مناسب نیست. همچنین باید کسب و کار خود را با نیازهای مشتریان تطبیق دهید.
مزایای تجاری CRM
پیاده سازی ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است زمان و هزینه قابل توجهی را شامل شود. با این حال ، مزایای بالقوه زیادی وجود دارد.
یک مزیت عمده می تواند توسعه روابط بهتر با مشتریان فعلی شما باشد که می تواند منجر به موارد زیر شود
- افزایش فروش از طریق زمان بندی بهتر به دلیل پیش بینی نیازها بر اساس روندهای تاریخی
- شناسایی نیازها به طور موثرتر با درک نیازهای خاص مشتری
- فروش متقابل سایر محصولات با برجسته کردن و پیشنهاد جایگزین
- تشخیص اینکه کدام یک از مشتریان شما سودآور هستند و کدام سودآور نیستند
توسعه روابط می تواند با تمرکز بر موارد زیر منجر به بازاریابی بهتر محصولات یا خدمات شما شود
- ارتباطات هدفمند بازاریابی که به طور خاص نیازهای مشتری را هدف گرفته است
- یک رویکرد شخصی تر و توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود یافته به منظور گسترش کسب و کار در آینده
در نهایت مدیریت درست ارتباط با مشتری می تواند منجر به موارد زیر شود
- افزایش رضایت مشتری و حفظ آن. اطمینان از اینکه شهرت خوب شما در بازار همچنان در حال رشد است
- افزایش ارزش مشتریان فعلی و کاهش هزینه های مربوط به پشتیبانی و خدمات رسانی به آنها
- افزایش کارایی کلی شما و کاهش هزینه کل فروش
- با تمرکز بر سودآورترین مشتریان و چیدن استراتژی برخورد با افراد غیر سودآور با روشهای مقرون به صرفه تر ، سودآوری را افزایش دهید
هنگامی که کسب و کار شما به طور موثر از مشتریان فعلی خود مراقبت می کند. می توانید بر یافتن مشتریان جدید و گسترش بازار تمرکز کنید. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشید ، تشخیص چشم اندازهای جدید و افزایش تعداد مشتریان آسان تر است.
حتی با وجود سالها دانش انباشته ، همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد. نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می کند و فناوری می تواند اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان را آسان کرده و اطمینان حاصل کند که همه افراد در یک سازمان می توانند از این اطلاعات استفاده کنند.
انواع راه حل CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اداره یک تجارت موفق مهم است. هرچه روابط بهتر باشد ، انجام تجارت و درآمدزایی آسان تر است. بنابراین استفاده از فناوری برای بهبود CRM حس تجاری خوبی دارد.
راه حل های CRM به چهار دسته کلی زیر تقسیم می شوند.
راه حل های برون سپاری
ارائه دهندگان خدمات برنامه می توانند راه حل های CRM مبتنی بر وب را برای تجارت شما ارائه دهند. این روش ایده آل است اگر شما نیاز به پیاده سازی سریع راه حل دارید و شرکت شما مهارت های داخلی لازم برای مقابله با کار را از ابتدا ندارد. همچنین اگر به دنبال تجارت الکترونیکی آنلاین هستید ، راه حل خوبی است.
راه حل های خارج از قفسه برای مدیریت ارتباط با مشتری
چندین شرکت نرم افزاری برنامه های CRM را ارائه می دهند که با هم ادغام می شوند. نسخه های سبک تر شده چنین نرم افزاری ممکن است برای مشاغل کوچکتر مناسب باشد. این روش به طور کلی ارزان ترین گزینه است. زیرا شما بر روی اجزای نرم افزاری استاندارد سرمایه گذاری می کنید. نکته منفی این است که ممکن است نرم افزار همیشه دقیقاً آنچه را که شما می خواهید انجام ندهد. و شما مجبور شوید عملکرد را برای راحتی و قیمت عوض کنید. کلید موفقیت این است که انعطاف پذیر باشید بدون اینکه بیش از حد به خطر بیفتید.
نرم افزار سفارشی برای مدیریت ارتباط با مشتری
مشاوران و مهندسین نرم افزار بهترین گزینه برای نهایی ترین راه حل های CRM مناسب ، سفارشی یا ایجاد یک سیستم CRM و ادغام آن با نرم افزار موجود شما خواهند بود. با این حال این می تواند گران و وقت گیر باشد. اگر این گزینه را انتخاب کرده اید ، مطمئن شوید که آنچه را که می خواهید دقیقاً مشخص کرده اید. این معمولاً گران ترین گزینه خواهد بود و هزینه ها بسته به آنچه طراح نرم افزار شما نقل می کند متفاوت است.
راه حل های مدیریت شده برای مدیریت ارتباط با مشتری
یک راه حلی است بین راه حل های سفارشی و برون سپاری. این شامل اجاره مجموعه سفارشی برنامه های CRM به عنوان یک بسته مناسب است. این می تواند مقرون به صرفه باشد اما ممکن است به این معنی باشد که شما باید از نظر عملکرد مصالحه کنید.
نحوه پیاده سازی CRM
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهتر است به عنوان یک فرایند شش مرحله ای تلقی شود ، از جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و پردازش آن و نهایتا استفاده از آن اطلاعات برای بهبود بازاریابی و تجربه مشتری شما.
مرحله 1 – جمع آوری اطلاعات
اولویت باید گرفتن اطلاعات مورد نیاز برای شناسایی مشتریان و دسته بندی رفتار آنها باشد. آن دسته از مشاغل دارای وب سایت و خدمات آنلاین به مشتریان، این مزیت را دارند زیرا مشتریان می توانند هنگام خرید اطلاعات شخصی خود را وارد کرده و حفظ کنند.
مرحله 2 – ذخیره اطلاعات
موثرترین روش برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان شما در پایگاه داده رابطه ای است. یک پایگاه داده متمرکز مشتری که به شما امکان می دهد تمام سیستم های خود را از یک منبع اجرا کنید و اطمینان حاصل کنید که همه از اطلاعات به روز استفاده می کنند.
مرحله 3 – دسترسی به اطلاعات
با جمع آوری و ذخیره اطلاعات به صورت متمرکز ، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را در مفیدترین شکل در اختیار کارکنان قرار دهید.
مرحله 4 – تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
با استفاده از ابزارهای داده کاوی در برنامه های صفحه گسترده ، که داده ها را برای شناسایی الگوها یا روابط تجزیه و تحلیل می کنید ، می توانید مشتریان را معرفی کرده و استراتژی های فروش را توسعه دهید.
مرحله 5 – بازاریابی موثرتر
بسیاری از مشاغل متوجه می شوند که درصد کمی از مشتریان آنها درصد بالایی از سود آن ها را تولید می کنند. با استفاده از CRM برای درک بهتر نیازها ، خواسته ها و درک مشتریان خود ، می توانید با ارزش ترین مشتریان خود را پاداش دهید و آنها را هدف قرار دهید.
مرحله 6 – افزایش تجربه مشتری
همانطور که گروه کوچکی از مشتریان سودآورترین هستند ، تعداد کمی از مشتریان شکایت کننده اغلب وقت زیادی از کارکنان را می گیرند. اگر بتوان مشکلات آنها را به سرعت شناسایی و برطرف کرد ، کارکنان شما زمان بیشتری برای سایر مشتریان خواهند داشت.
اشکالات احتمالی CRM
دلایل متعددی وجود دارد که باعث می شود پیاده سازی راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نتایج مطلوبی نداشته باشد. ممکن است عدم تعهد افراد درون شرکت به اجرای راه حل CRM وجود داشته باشد. سازگاری با رویکرد مشتری مداری ممکن است نیاز به یک تغییر فرهنگی داشته باشد. این خطر وجود دارد که روابط با مشتریان در جایی در امتداد خط خراب شود. مگر اینکه همه افراد دخیل در تجارت، متعهد به مشاهده عملیات خود از دیدگاه مشتریان باشند. نتیجه نارضایتی مشتری و در نهایت از دست دادن درآمد است.
ارتباط ضعیف می تواند مانع از خرید شود
برای اینکه CRM کار کند ، همه افراد مرتبط در کسب و کار شما باید بدانند که به چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه از آنها استفاده کنید. رهبری ضعیف می تواند برای هر برنامه پیاده سازی CRM مشکل ایجاد کند. وظیفه بر عهده مدیریت است که با الگوگیری و تمرکز بر مشتری در هر پروژه تلاش کند. اگر طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست ، آن را انجام ندهید. تیم های خود را به صفحه طراحی بفرستید تا به راه حلی برسند که موثرتر باشد.
تلاش برای پیاده سازی CRM به عنوان یک راه حل کامل در یک حرکت یک استراتژی وسوسه انگیز اما خطرناک است
بهتر است با تنظیم برنامه های آزمایشی و مراحل مهم کوتاه مدت ، پروژه CRM خود را به قسمت های قابل مدیریت تقسیم کنید. شروع با یک پروژه آزمایشی را در نظر بگیرید که شامل همه بخشها و گروههای لازم است. اما به اندازه کافی کوچک و انعطاف پذیر است تا امکان تعدیل در طول مسیر را فراهم کند.
اطلاعات مورد نیاز خود را دست کم نگیرید و مطمئن شوید که در صورت لزوم می توانید سیستم های خود را گسترش دهید. شما باید با دقت در نظر بگیرید که چه داده هایی جمع آوری و ذخیره می شوند. تا اطمینان حاصل شود که فقط داده های مفید نگهداری می شوند.همچنین باید اطمینان حاصل کنید که از قانون حفاظت از اطلاعات شخصی در بخش خصوصی پیروی می کنید. از اتخاذ قوانین سختگیرانه که قابل تغییر نیستند خودداری کنید. قوانین باید انعطاف پذیر باشند تا بتوان نیازهای تک تک مشتریان را برآورده کرد.
سوالات برای تامین کنندگان CRM
برای بسیاری از مشاغل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند سرمایه گذاری بزرگی باشد. بنابراین بسیار مهم است که تامین کننده خود را با دقت انتخاب کنید. انتخاب اشتباه می تواند گران باشد و حتی کسب و کار شما را به خطر بیندازد. قبل از پیاده سازی راه حل مبتنی بر فناوری CRM ، ممکن است بخواهید سوالات زیر را از تامین کنندگان احتمالی بپرسید
- تامین کننده از چه زمانی تأسیس شده است؟ ( بررسی سوابق کاری تامین کننده )
- هزینه های خاص مربوط به محصول ، یعنی قیمت خرید یکبار ، مجوز تجدیدپذیری سالانه ، هزینه برای هر کاربر و غیره چیست؟
- آیا تأمین کننده هر گونه نرم افزار ارزیابی را به صورت دمو ارائه می دهد تا قبل از خرید آن را بررسی کنید؟
- هزینه پشتیبانی فنی چقدر است؟
- آیا تامین کننده مشاوره ارائه می دهد و در صورت وجود با چه نرخ هایی؟
- آیا سیستم مقیاس پذیر است؟ اگر تعداد مشتریان شما افزایش یابد ، سیستم برای مدیریت آن گسترش می یابد؟
- آیا تأمین کننده می تواند توسعه دهندگان شخص ثالثی را که از محصولات اصلی CRM آن استفاده می کنند معرفی کند؟
سوالات دیگر برای تامین کنندگان CRM
- آیا تامین کننده یک گروه کاربری مستقل یا یک انجمن فعال دارد که بتوان در آن تجربیات و ایده ها را آزادانه رد و بدل کرد؟
- آیا تأمین کننده می تواند با استفاده از نرم افزار ، مشاغلی را برای مشاغل بخش کسب و کار شما ارائه دهد؟
- آیا آموزش CRM را ارائه می دهد و در صورت وجود با چه هزینه ای؟
- آیا نرم افزار تولید شده شرکت تامین کننده ،استانداردهای فنی و تائیدیه های فنی را از مراجع ذیصلاح دارد ؟
- آیا نرم افزار تامین کننده می تواند با سایر نرم افزارهای مجموعه مانند نرم افزار حسابداری و غیره ارتباط موثر و بدون نقص برقرار کند ؟
- آیا نرم افزار تامین کننده رابط کاربری آسان و جذاب برای ارتباط کارکنان و یا مشتریان دارد ؟
این مقاله فقط برای افزایش آگاهی و راهنمایی های عمومی تهیه شده است و مشاوره کاری یا حرفه ای نیست. شما نباید به اطلاعات مندرج در این مقاله بدون کسب مشاوره تخصصی خاص عمل کنید. جهت انجام مشاوره با کارشناسان خبره تماس حاصل کنید و یا در صورت تمایل برای ارتباط با کارشناسان مرکز مشاوره کسب و کار یوناکس اینجا کلیک کنید.