راهکارهای اندازه گیری موفقیت در حوزه CRM
CRM چیست؟
استراتژی در حوزه CRM بسیار مهم است. «Customer relationship management» که به اختصار آن را «CRM» می نامند به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع «CRM» یک فناوری برای مدیریت تمامیِ روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه تان است. به زبان ساده هدف این فناوری بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت است! سیستم «CRM» به شرکت ها کمک میکند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند. امروزه می توان از ابزارهای «CRM» برای مدیریت روابط با مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات مربوط به خدمات مشتری استفاده کرد. تعیین استراتژی در حوزه CRM یکی از اساسی ترین مفاهیم در زمینه استفاده از این سیستم به شمار می رود.
راهکارهای اندازه گیری موفقیت در حوزه CRM
امروزه بسیاری از شرکت ها و کسب و کارها در ابعاد مختلف (بزرگ، کوچک و متوسط) از سیستم CRM جهت رونق بخشیدن به کسب و کار خود و رفع نقایص آن بهره می برند. در این مقاله سعی بر این داریم تا برخی از راهکارهای اندازه گیری موفقیت در حوزه CRM را به کاربران معرفی نماییم.
استراتژی در حوزه CRM و اندازه گیری موفقیت در آن
چگونه اهداف CRM کسب و کار خود را اندازه گیری کنیم؟
برای آگاهی از میزان موفقیت در حوزه CRM و سنجش کارآمدی در CRM فاکتورهای زیادی وجود دارد در ادامه به معرفی تعدادی از آنها خواهیم پرداخت.
1ـ نرخ بسته
یکی از فاکتورهای مذکور نرخ معاملات بسته شده است که به اختصار آن را نرخ بسته نیز می نامند. نرخ معاملات بسته شده شما شمار معاملات انجام شده در قیاس با تعداد سرنخ های در حال مهیا شدن است. اگر 100 سرنخ در خط لوله خود داشته باشید و تنها 10 مورد بسته شوند، نرخ بسته شدن شما برابر با 10 درصد است.
2ـ نرخ افزایش فروش
دومین مورد نرخ افزایش فروش است. افزایش فروش به معنی متقاعد کردن مشتری برای خرج کردن مبلغی بیشتر از آنچه در ابتدا برنامه ریزی کرده می باشد. نرخ فروش شما در واقع تعداد مشتریانی است که چیزهایی را از شما می خرند که در ابتدا قصد خرید آن را نداشتند. فرض کنید مسئول فروش خدمات یک شرکت نظافت منزل هستید. افزایش فروش میتواند شامل موارد ذیل باشد:
-
به جای خرید ماه به ماه، اشتراک یک ساله به مشتریان فروخته شود.
-
خدمات تمیز کردن خاص به جای گزینه اصلی پیشنهاد و فروخته شود.
اگر از هر 5 مشتری 1 نفر را متقاعد کنید که خرید خود را ارتقا دهند، نرخ فروش شما 20٪ خواهد بود! یک سیستم CRM می تواند به افزایش نرخ فروش شما کمک کند چرا که می توانید پیش بینی کنید کدام سرنخ ها (مشتری ها) احتمالاً محصولات را ارتقا می دهند یا خریداری می کنند. اگر یافتن پیشبینیکننده ها نرخ فروش شما را افزایش میدهد، به شما تبریک میگوییم سیستم CRM شما درست کار میکند.
3ـ درآمد خالص جدید
مورد بعدی درآمد خالص جدید است. درآمد خالص جدید به معنای پولی است که مشتریان جدید خرج می کنند. این موضوع را در نظر داشته باشید که مدت زمانی که یک مشتری جدید در کسب و کار شما می ماند به مدل کسب و کار شما بستگی دارد. اگر اشتراک های سالانه را میفروشید، درآمد جدید درآمدی است که مشتریان در سال اول فروش آنها ایجاد میکنند. اگر محصولات یکبار مصرف را می فروشید، درآمد جدید درآمد حاصل از اولین خرید مشتریان است. با اندازه گیری درآمد خالص جدید، میزان درآمد تیم فروش شما مشخص می شود. ردیابی درآمد جدید و نرخ بسته شدن به شما می گوید که جدیدترین دسته از مشتریان شما به چه میزان ارزشمند هستند.
4ـ بازبینی خط لوله فروش
بازبینی خط لوله فروش یکی دیگر از مواردی است که اندازه گیری موفقیت در حوزه CRM را ممکن می سازد. ردیابی مراحل به شما کمک میکند تا گلوگاه ها را در فرآیند فروش خود پیدا کنید. مثلا اگر معاملات در یک مرحله خاص از خط لوله گیر کنند، با شناسی و رفع آن فرایند فروش را تسریع خواهید کرد. در واقع هرچه سیستم CRM شما موثرتر باشد، معاملات سریعتر در هر مرحله از خط لوله شما انجام می شود.
استراتژی در حوزه CRM
5ـ طول چرخه فروش
طول چرخه فروش فاکتور بعدی است. طول چرخه فروش، اندازه گیری میانگین مدت زمانی است که طول می کشد تا معامله بسته شود. به عنوان مثال اگر اولین گفتگوی سرنخ با تیم فروش شما در اوایل دی ماه باشد و آنها در اوایل تیر خرید یا قراردادی را امضا کنند، چرخه فروش شما حدودا شش ماه است. دو عامل نقش مهمی در طول چرخه فروش دارند. تعداد تصمیم گیرندگان درگیر و هزینه محصول یا خدمات!
هرچه افراد بیشتری در تصمیم گیری جهت خرید شرکت کنند، بسته شدن معامله بیشتر طول می کشد. در مورد قیمت نیز همینطور است، هر چه محصول یا خدمات گرانتر باشد، چرخه فروش طولانی تر خواهد بود. این عوامل خارج از کنترل تیم فروش شما هستند. اما شما می خواهید روند فروش را تسریع کنید و معاملات را سریعتر ببندید. این موضوع دقیقا همان چیزی است که نرم افزار CRM برای آن ساخته شده است. در واقع CRM فرآیند فروش شما را کارآمدتر می کند، به این معنی که می توانید در زمان کمتری فروش بیشتری داشته باشید. بنابراین برای آگاهی از میزان موفقیت خود در حوزه CRM می توانید طول چرخه فروش را بررسی کنید. این معیار در طول زمان به عنوان راهی برای سنجش موفقیت CRM به شمار می رود.
آیا از عملکرد CRM کسب و کار خود راضی هستید؟
طبق بررسی ها رضایت مشتری ها و میزان حفظ مشتری پس از شروع استفاده از پلتفرم CRM توسط کسب و کارها به میزان قابل توجهی افزایش می یابد. یک سیستم CRM شکاف بین مشتریان و شرکت ها را پر می کند. نتایج مطلوب استفاده از سیستم CRM در مدیریت عملکرد تجاری بی پایان است. از این رو، پیشنهاد میشود که شرکت ها برای ارتقاء مدیریت ارتباط با ذی نفعان (مشتریان) خود، از سیستم CRM استفاده نمایند. با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، فروشندگان می توانند مشتریان خود را بهتر بشناسند و شاخص های کلیدی عملکرد را که بر اساس آن مشتریان تقسیم بندی می شوند، درک کنند. این موضوع همچنین به آنها کمک می کند تا بیشتر روی سرنخ هایی که نرخ تبدیل بهتری دارند تمرکز کنند. در موارد خاص، آنها می توانند استراتژی در حوزه CRM (استراتژی رهبری) را با توجه به معیارهای عملکرد مالی تغییر دهند.
استراتژی در حوزه CRM شکاف بین مشتریان و شرکت ها را پر می کند
استراتژی در حوزه CRM
استراتژی در حوزه CRM، استراتژی هایی هستند در سطح شرکت ها و انواع کسب و کارها برای رشد درآمد و سود، کاهش هزینه ها و تقویت روابط با مشتری! انتخاب بسیاری از صاحبان شرکت ها و کسب و کارها این است که از فناوری CRM در کنار سایر استراتژی های بازاریابی و مدل های پشتیبانی مشتری استفاده نمایند. در ذیل به معرفی چند استراتژی در حوزه CRM برای استفاده حداکثری از ابزار CRM و اطمینان از موفقیت آمیز بودن اجرای آن، خواهیم پرداخت.
1ـ یک ممیزی کامل انجام دهید:
اولین قدم این است که یک حسابرسی کامل از کسب و کار خود انجام دهید. این امر شامل بررسی فرآیندهای خارجی و داخلی، مطالعه بازار، تجزیه و تحلیل رقابت، انجام تجزیه و تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهای شرکت یا کسب و کار شما می باشد.
2ـ روند فروش خود را مشخص کنید:
شما می توانید با شناسایی مراحل مختلف خط لوله، که مشتریان بالقوه شما از آن عبور می کنند، نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کنید و به وضوح مشخص کنید که چه کسی مسئول چه کاری در تیم های فروش و بازاریابی کسب و کارتان است. در این استراتژی یک الگوی خط لوله فروش وجود دارد که به شما کمک می کند تا فرآیند کسب و کار فعلی خود را از اولین تعامل با مشتری تا جذب مشتری تجسم کنید. به این ترتیب، می توانید بر اساس اندازه معامله، بازه زمانی بسته شدن آن را پیش بینی کنید.
3ـ اهداف CRM خود را مشخص کنید:
هنگامی که در فرآیندها و داده های مربوط به کسب و کار خود غوطه ور شده اید، وقت آن است که به اهداف خود فکر کنید! اینکه چگونه می خواهید یک سیستم CRM به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند؟ تعیین اهداف پیش از موعد، بخش مهمی از استراتژی در حوزه CRM شما است، زیرا شما را بر روی ویژگیهایی متمرکز میکند که واقعاً بر کسب وکار شما و نتیجه نهایی آن تأثیر میگذارند. به عنوان مثال دستیابی به 80 درصد رضایت مشتری تا اول ماه X می تواند یک هدف برای کسب و کار شما باشد.
چگونه استراتژی در حوزه CRM می تواند به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند؟
CRM در کسب و کارهای کوچک تا متوسط
استراتژی در حوزه CRM در کسب و کارهای کوچک تا متوسط نیز مفید واقع می شود. CRM یا پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل کوچک، در واقع پرورش ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش از طریق فناوری است. CRM به طور خاص برای یک کسب و کار کوچک می تواند به کار گرفته شود. این پلتفرم صاحبان مشاغل کوچک و متوسط را قادر میسازد تا چالش های عملیاتی، مانند فرسایش یا ریزش مشتری، کاهش فروش، ناهماهنگی بین اهداف درآمد شرکت، سیاست کمیسیون فروشندگان خود و سایر موارد را مدیریت کنند.
یکی از موارد کلیدی که CRM برای مشاغل کوچک ارائه می دهد، برنامه های قیمت گذاری معقول و دوره های اشتراک کوتاه است. علاوه بر این CRM ابزاری است که دید بیشتری را برای صاحبان کسب و کارهای کوچک در زمینه پایگاه مشتری ها فراهم می کند. این امر به صاحبان مشاغل کوچک کمک می کند تا بتوانند بهترین استراتژی ها و تاکتیک ها را برای تدوین برنامه های خود انتخاب نمایند و در نتیجه زمینه های جدیدی را برای سودآوری بلند مدت ایجاد کنند. مهم نیست که شرکت شما چقدر کوچک است، همیشه فضایی برای بهبود عملکرد توسط CRM وجود خواهد داشت.
نیاز به استراتژی در حوزه CRM در کسب و کارهای کوچک تا متوسط